東風輕型車2020年服務更上一層樓

服務(wu)，對于(yu)任(ren)何一個(ge)卡(ka)(ka)(ka)車品牌來說(shuo)都至關重要(yao)，如(ru)今，每家卡(ka)(ka)(ka)車企(qi)業(ye)(ye)(ye)都特(te)別重視服務(wu)工作，這也與整個(ge)行(xing)業(ye)(ye)(ye)的(de)發展和(he)轉(zhuan)型密不(bu)可分。過去，國(guo)內卡(ka)(ka)(ka)車處于(yu)增量市(shi)場，只要(yao)產(chan)品力強，車不(bu)愁賣；現在(zai)，整個(ge)卡(ka)(ka)(ka)車行(xing)業(ye)(ye)(ye)趨于(yu)飽和(he)，轉(zhuan)型為(wei)存量市(shi)場，如(ru)何牢(lao)牢(lao)抓住用戶(hu)的(de)心(xin)，讓用戶(hu)對自己的(de)品牌有忠(zhong)誠度，成為(wei)卡(ka)(ka)(ka)車企(qi)業(ye)(ye)(ye)精琢細磨的(de)問(wen)題。

在剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)結束的東(dong)風(feng)(feng)汽車股(gu)(gu)份有限(xian)公(gong)司(si)（以(yi)下簡(jian)稱(cheng)：東(dong)風(feng)(feng)汽車股(gu)(gu)份）2020商(shang)務年會上，東(dong)風(feng)(feng)輕(qing)型(xing)商(shang)用車營銷有限(xian)公(gong)司(si)（東(dong)風(feng)(feng)汽車股(gu)(gu)份下屬輕(qing)型(xing)商(shang)用車營銷公(gong)司(si)，以(yi)下簡(jian)稱(cheng)：東(dong)風(feng)(feng)輕(qing)型(xing)車）三(san)位主(zhu)管服務工(gong)作(zuo)的領導在溝通(tong)會上就談到(dao)了東(dong)風(feng)(feng)輕(qing)型(xing)車在整(zheng)個服務方面的工(gong)作(zuo)以(yi)及未(wei)來的計劃和部署(shu)。

●  丁超：服務品牌煥新 更加鮮明的向客戶而生

東風輕型商用車營銷有限公司黨委書記
副總經理、客戶服務中心主任 丁超

在溝(gou)通(tong)會(hui)上，東(dong)風輕型商用車(che)(che)營(ying)銷有限(xian)公司(si)黨委書記、副總經理(li)、客戶服務中心主任丁超談到了(le)東(dong)風汽(qi)車(che)(che)股(gu)份服務品牌(pai)——“真美(mei)滿(man)”的(de)全面(mian)升級(ji)煥新。丁超表示，2019年9月17日東(dong)風汽(qi)車(che)(che)股(gu)份發布了(le)品牌(pai)戰(zhan)略(lve)，而本次年會(hui)發布的(de)“真美(mei)滿(man)”服務品牌(pai)戰(zhan)略(lve)就(jiu)是其中重要一環。

“向客(ke)戶而(er)(er)生”是(shi)東(dong)風汽車股(gu)份的品牌(pai)(pai)價值觀，核心就是(shi)客(ke)戶。“真(zhen)美滿(man)”服(fu)務(wu)品牌(pai)(pai)已經誕生了(le)(le)16年，煥新(xin)(xin)之前(qian)，“真(zhen)”代表態度真(zhen)誠，“美”代表過程完美，“滿(man)”代表結果滿(man)意。丁超說，這三個解釋某種程度上也是(shi)在為(wei)(wei)客(ke)戶做，不(bu)過不(bu)是(shi)那么(me)明顯，煥新(xin)(xin)的“真(zhen)美滿(man)”服(fu)務(wu)品牌(pai)(pai)有了(le)(le)全新(xin)(xin)解釋“真(zhen)心為(wei)(wei)你(ni)(ni)(ni)、美好(hao)為(wei)(wei)你(ni)(ni)(ni)、滿(man)意為(wei)(wei)你(ni)(ni)(ni)”更加(jia)鮮明的將“向客(ke)戶而(er)(er)生”進行延伸和延續。

東風(feng)汽(qi)(qi)車股份(fen)過(guo)去(qu)的服務Logo是個扳(ban)手人，代表著修(xiu)(xiu)車，為客(ke)戶把(ba)車修(xiu)(xiu)好的概念(nian)，不過(guo)沒有明確表現(xian)出服務品牌(pai)理念(nian)。全新的服務品牌(pai)用了一個東風(feng)輕卡(ka)的卡(ka)通(tong)形象，表達出客(ke)戶在使用東風(feng)汽(qi)(qi)車股份(fen)的車，享(xiang)受東風(feng)汽(qi)(qi)車股份(fen)“真(zhen)美滿”服務的過(guo)程和(he)結果，核(he)心還是凸出客(ke)戶理念(nian)。

關于(yu)“163倍增(zeng)計劃”和煥新的(de)“真美滿(man)”品(pin)牌之間(jian)的(de)關系，丁超表示，這(zhe)就要分為兩層含義了：

第(di)一(yi)(yi)層含義，“真(zhen)美滿(man)”服(fu)(fu)務品牌本身就(jiu)是(shi)“163倍增計劃”中(zhong)的(de)一(yi)(yi)部分，“163倍增計劃”中(zhong)的(de)6，其中(zhong)一(yi)(yi)個(ge)突(tu)破方向(xiang)就(jiu)是(shi)服(fu)(fu)務體驗的(de)提(ti)升(sheng)突(tu)破，“163倍增計劃”的(de)發布，服(fu)(fu)務是(shi)繞不過去的(de)環節(jie)。

第二層含義，汽(qi)車最早以(yi)產品(pin)銷(xiao)售為主，接著進入(ru)經銷(xiao)商層面銷(xiao)售模式，如(ru)今(jin)競(jing)爭越來越激烈，大家(jia)都不可避免的進入(ru)汽(qi)車后市場全價值鏈(lian)，“真(zhen)美(mei)滿”服(fu)務品(pin)牌煥新升級，是東風輕(qing)型商用車明確(que)表達進軍汽(qi)車后市場。

關于大數(shu)據的(de)問(wen)題，丁超則認為(wei)(wei)，大數(shu)據就是(shi)為(wei)(wei)了掌(zhang)握客戶(hu)，了解客戶(hu)，傾聽客戶(hu)的(de)聲(sheng)音，知(zhi)道客戶(hu)的(de)訴求，運用大數(shu)據同樣還是(shi)“向客戶(hu)而生”，只有足夠了解客戶(hu)，才能做好服(fu)務(wu)工(gong)作，也(ye)才能用更好的(de)產品和(he)服(fu)務(wu)來(lai)維系(xi)客戶(hu)關系(xi)。

●  沈三明：為客戶創新價值 國六時代已經做好準備

東風輕(qing)型商用車營銷(xiao)有(you)限公司(si)客戶服務中心(xin)副主任 沈(shen)三明

東風(feng)(feng)輕型商用車(che)營銷有限公司客(ke)戶服(fu)務中(zhong)心副主(zhu)任沈三明(ming)就(jiu)煥新(xin)“真(zhen)美(mei)滿”服(fu)務品(pin)牌及國六時代(dai)服(fu)務工作作了分(fen)享。沈三明(ming)說：“‘真(zhen)美(mei)滿’服(fu)務品(pin)牌發布16年來(lai)在(zai)300萬東風(feng)(feng)輕型車(che)客(ke)戶中(zhong)形成了良好口碑，這次品(pin)牌煥新(xin)升(sheng)級是(shi)對品(pin)牌的全新(xin)詮釋，也是(shi)對東風(feng)(feng)汽車(che)股份‘向客(ke)戶而生’品(pin)牌價值(zhi)觀的體現，核心是(shi)為客(ke)戶創造價值(zhi)。”

沈三明表示，品牌價值觀對客戶的影響有兩點：一方面是從客戶角度來看，能夠為客戶提供良好的體驗，超越客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的滿(man)意(yi)。另一(yi)方面(mian)，現在東風輕型車(che)(che)(che)推出(chu)的“CAN的三次(ci)方”行動計(ji)劃（C：Care Customer——讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)體驗(yan)超值(zhi)；A：Accompany Ability——讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)出(chu)行無憂；N：Need Nice——讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)生活美滿(man)；CAN則表示“能夠，一(yi)定可以”。）就(jiu)是(shi)為了保證對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)承諾，圍繞(rao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)和車(che)(che)(che)輛(liang)兩條主(zhu)線展開，保障車(che)(che)(che)輛(liang)良好運(yun)營，提升車(che)(che)(che)輛(liang)完好率，確保客(ke)戶(hu)(hu)(hu)車(che)(che)(che)輛(liang)能夠提高(gao)出(chu)勤(qin)率。對(dui)于客(ke)戶(hu)(hu)(hu)來說，提升客(ke)戶(hu)(hu)(hu)車(che)(che)(che)輛(liang)價值(zhi)，為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)創造(zao)更(geng)多的價值(zhi)。

除(chu)了品牌煥新(xin)的(de)具(ju)體解釋外，沈三明對于國(guo)六(liu)時(shi)代的(de)服(fu)務工作也作了簡要分享，東風(feng)輕型車已經針對環保升級做出了產(chan)品、技術、服(fu)務等方(fang)面的(de)升級。在服(fu)務方(fang)面，東風(feng)輕型車將在2021年(nian)(nian)，規(gui)劃建(jian)成后(hou)處理養護(hu)中心150家，2020年(nian)(nian)上半(ban)年(nian)(nian)首批建(jian)成50家，覆蓋全國(guo)重(zhong)點省會(hui)和城市，2020年(nian)(nian)會(hui)配(pei)備大概2000臺檢測儀，為客戶(hu)使用提供支持，同時(shi)在培訓(xun)方(fang)面也會(hui)做大幅(fu)度提升。

●  汪鵬：從維修服務到智聯服務 核心都是客戶

東風輕型商用車營銷(xiao)公司輕卡客戶關系部(bu)部(bu)長 汪鵬

東風輕型(xing)商(shang)用車營銷公司輕卡(ka)客戶關系部部長汪鵬則是從東風輕型(xing)車服務品(pin)牌發展歷程和取得(de)的成(cheng)績方面作了分享。汪鵬說，東風輕型(xing)車“真美滿”服務品(pin)牌發布16年，共經(jing)過了5個(ge)階段的發展：

階段一：1999年-2003年為初(chu)創(chuang)階段，解決客戶車輛維(wei)修，以基礎保(bao)修為主；

階段(duan)二：2004年-2008年，“真美滿”首發階段(duan)，在整個網絡形成4S模式，以(yi)給客戶提供便利維修為主；

階段(duan)三：2009年(nian)-2014年(nian)，網絡化服(fu)務推進，行(xing)業內(nei)首家提(ti)出24小(xiao)時不打烊服(fu)務；

階段四：2014年(nian)-2018年(nian)，行業內首(shou)家提出限時維修(xiu)，包括對車輛做分級維修(xiu)，同(tong)時做車輛修(xiu)好的承諾；

階(jie)段五(wu)：2018年(nian)-2019年(nian)，不僅僅是(shi)車輛(liang)維修(xiu)(xiu)，還要從車輛(liang)修(xiu)(xiu)好升(sheng)級(ji)為客(ke)戶(hu)滿意。

如(ru)今，行業形勢(shi)變化后，東風輕型車結合(he)東風汽車股份(fen)“163倍增計劃”，提出“CAN的(de)三次方(fang)”計劃，未來服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)又(you)新增三個階(jie)段，第一(yi)階(jie)段是精準服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，第二階(jie)段是智慧服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，第三階(jie)段是直鏈服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，汪鵬講述(shu)了(le)未來服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工作的(de)計劃。

面對存量競爭時代的商用車市場，汪鵬表示客戶增量基本不變的前提下，原材料成本增長，售前利潤變化，就需要從售前轉到售后。目前行業內基本上都在同步服務轉型和聚焦客戶。
汪鵬說，東風(feng)輕型商用車如何(he)聚焦客戶，如何(he)給客戶創造(zao)價(jia)值(zhi)，目前(qian)還是要解決(jue)三個問題：

第(di)一(yi)，車的問(wen)題，解決運營效率問(wen)題，不管是(shi)傳統能源車還是(shi)新能源；

第二，解決(jue)車(che)(che)輛養護低成本的問(wen)題，除了車(che)(che)修好之外，還要做到滿(man)意；

第三，服務體驗更(geng)美好，從修好到滿意的(de)轉變，最后(hou)讓客(ke)戶體驗到東風輕型商用(yong)車服務更(geng)美好。

三(san)位主管服(fu)務的(de)領導在(zai)分享中都反復強調(diao)“向(xiang)客戶(hu)而生(sheng)”，這也是(shi)(shi)東(dong)風(feng)輕(qing)型(xing)商用(yong)(yong)車(che)及(ji)東(dong)風(feng)汽車(che)股份的(de)品牌(pai)價值觀(guan)。不管是(shi)(shi)東(dong)風(feng)輕(qing)型(xing)商用(yong)(yong)車(che)“真美滿(man)(man)”服(fu)務品牌(pai)16年(nian)的(de)歷程，還是(shi)(shi)未來(lai)煥新升級的(de)“真美滿(man)(man)”服(fu)務品牌(pai)，無論(lun)是(shi)(shi)增(zeng)量市(shi)場解決車(che)輛故障(zhang)為主，還是(shi)(shi)存量市(shi)場讓客戶(hu)滿(man)(man)意為導向(xiang)，都凸顯出東(dong)風(feng)輕(qing)型(xing)商用(yong)(yong)車(che)在(zai)服(fu)務上以客戶(hu)為根(gen)本的(de)堅定理念(nian)。（文/圖 李(li)鵬飛）