新消法(fa)讓車(che)主維權挺起腰桿(gan) 退換車(che)難(nan)度降(jiang)低

今(jin)年(nian)的(de)(de)315，將給(gei)中國(guo)的(de)(de)消費者，特別(bie)是汽車消費者一個驚喜(xi)。因為，3月15日，中國(guo)新的(de)(de)《消費者權(quan)益保(bao)護法》將正式實施(shi)。

雖然許多(duo)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)維權機構(gou)以(yi)及法(fa)律(lv)人士(shi)將新(xin)的(de)《消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)法(fa)》的(de)關注(zhu)點更多(duo)放(fang)到了網上購貨可七天退(tui)換、遭遇消(xiao)費(fei)欺(qi)詐可獲得(de)3倍賠償、經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)不得(de)泄露(lu)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)信息等等方面，但是(shi)，新(xin)的(de)《消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)法(fa)》中關于舉證責任倒置的(de)規(gui)定才是(shi)對汽車消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)最(zui)具有實(shi)質意義的(de)改變。

汽車不(bu)同于其它商(shang)品(pin)(pin)，比如手機(ji)、電(dian)(dian)視，乃至冰(bing)箱，手機(ji)雖(sui)然(ran)(ran)是(shi)經常被消費(fei)者攜帶出行，但是(shi)手機(ji)的整個結構相對簡單，而(er)電(dian)(dian)視、冰(bing)箱雖(sui)然(ran)(ran)體(ti)積(ji)相對較(jiao)大，但是(shi)這些商(shang)品(pin)(pin)并(bing)不(bu)移動(dong)使用，因(yin)此，這些商(shang)品(pin)(pin)出現問題之后(hou)，相對容易判定責任歸屬(shu)。

汽(qi)車則不(bu)同，汽(qi)車的(de)體積龐大(da)，零部件構成復(fu)雜且數量龐大(da)，而(er)且，汽(qi)車是(shi)消費者在移動中使用，因此，汽(qi)車一(yi)旦出現(xian)問(wen)題，責(ze)任(ren)歸屬(shu)的(de)判定就(jiu)存(cun)在很大(da)難度。

同時(shi)，作為(wei)汽(qi)(qi)車(che)(che)消費者(zhe)，雖然每天(tian)在使用，但是對于汽(qi)(qi)車(che)(che)產品的(de)了解程度與廠(chang)商相(xiang)比要差(cha)之千里。另外(wai)，絕大多數的(de)汽(qi)(qi)車(che)(che)消費者(zhe)也(ye)并(bing)不是從事汽(qi)(qi)車(che)(che)行業的(de)工作，對于相(xiang)關的(de)政策、法律法規、以及(ji)相(xiang)關機(ji)構也(ye)欠缺了解。

在這(zhe)種情況下(xia)，一旦汽車產品出(chu)現(xian)問(wen)題，雖然(ran)汽車消費者能夠(gou)第(di)一時間內(nei)感知(zhi)到，但是(shi)卻很難(nan)拿出(chu)有力的(de)證(zheng)據來(lai)證(zheng)明產品問(wen)題的(de)責任(ren)是(shi)該(gai)由自己(ji)還是(shi)該(gai)由廠(chang)商負責？

汽車(che)產(chan)品問題的責任歸(gui)屬(shu)，消(xiao)費(fei)(fei)者在第一時間(jian)往往需要由廠(chang)商來做出判斷，如果消(xiao)費(fei)(fei)者懷疑廠(chang)商的結論(lun)，可以尋(xun)求相關檢測機(ji)構的幫助(zhu)。但是這種尋(xun)求幫助(zhu)的方(fang)式，不僅僅費(fei)(fei)時費(fei)(fei)力(li)，還費(fei)(fei)財(cai)。

因此，完(wan)全處于弱勢的(de)汽車(che)消費者，要想在(zai)汽車(che)產品(pin)質量糾紛中，一(yi)旦遭遇(yu)到(dao)不同的(de)廠商(shang)的(de)意見，在(zai)獲得(de)支(zhi)持自己有力的(de)證據方面有很大的(de)難度。

當然，消(xiao)費(fei)者可(ke)以尋求最終(zhong)的法律手段(duan)，但是法院的審批需要(yao)講究證(zheng)據，按(an)照以往“誰主張、誰舉(ju)證(zheng)“的原則，汽車(che)消(xiao)費(fei)者就(jiu)需要(yao)拿(na)出(chu)證(zheng)據，能夠證(zheng)明廠商在產品質量問題(ti)方面負有責任。而證(zheng)據的搜集本(ben)身就(jiu)是汽車(che)消(xiao)費(fei)者的一大障(zhang)礙。

舉證責任倒置

不過，新(xin)的(de)《消費者(zhe)(zhe)權益保護法》對(dui)汽車(che)消費者(zhe)(zhe)在(zai)舉證(zheng)方面的(de)困難，提供了有力(li)的(de)法律保障。新(xin)修改(gai)的(de)《消費者(zhe)(zhe)權益保護法》第23條新(xin)增(zeng)一(yi)款(kuan)法律規定：經營者(zhe)(zhe)提供的(de)機(ji)(ji)動(dong)車(che)、計算機(ji)(ji)、電視(shi)機(ji)(ji)、電冰箱、空(kong)調器(qi)、洗(xi)衣機(ji)(ji)等耐(nai)用商(shang)品(pin)或(huo)裝(zhuang)飾裝(zhuang)修等服務，消費者(zhe)(zhe)自接(jie)受商(shang)品(pin)或(huo)者(zhe)(zhe)服務之日(ri)起6個月內發現瑕疵(ci)，發生(sheng)爭(zheng)議(yi)的(de)，由經營者(zhe)(zhe)承擔有關瑕疵(ci)的(de)舉證(zheng)責任。

這(zhe)條法律規(gui)定的意義在(zai)(zai)哪里呢？就(jiu)是(shi)說，如果(guo)汽車消費者在(zai)(zai)使用汽車之后6個月(yue)之內發(fa)生了(le)產品品質問題，就(jiu)可(ke)以要(yao)求(qiu)廠商給予維修、賠償等(deng)。如果(guo)廠商不認(ren)可(ke)消費者的意見，就(jiu)必(bi)須自(zi)己尋(xun)求(qiu)具有(you)權威性的法律證據，來證明該產品品質問題是(shi)由消費者而(er)不是(shi)廠商自(zi)己造成。

假如廠商不能拿出(chu)對自己有(you)利的(de)證(zheng)據，那(nei)么廠商就必須按照(zhao)相關的(de)法律規(gui)定給汽車消(xiao)費(fei)者以維修(xiu)或(huo)者賠(pei)償等補償措施。

顯然，這對于汽車消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)來說(shuo)是一(yi)大利(li)好，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)只需要指出(chu)自己的汽車產品存在問題，其它一(yi)切(qie)就都交給廠(chang)商(shang)(shang)去應對了。如(ru)果廠(chang)商(shang)(shang)不(bu)正面回應，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)就可以大膽(dan)地向法院尋求法律手段解決問題。如(ru)果廠(chang)商(shang)(shang)拿不(bu)出(chu)有利(li)于自己的證(zheng)據(ju)，那么廠(chang)商(shang)(shang)就必然處于敗局。

維權路仍存障礙

不過(guo)，汽車消(xiao)費(fei)者(zhe)也不要(yao)因此而覺著未(wei)來(lai)維權之路就萬事大吉，因為這種(zhong)舉證責(ze)任(ren)倒(dao)置(zhi)的(de)(de)責(ze)任(ren)是(shi)(shi)有時間限定。就是(shi)(shi)說，只要(yao)消(xiao)費(fei)者(zhe)購(gou)買的(de)(de)汽車產品超(chao)過(guo)了6個月，哪怕(pa)是(shi)(shi)超(chao)過(guo)了一天，消(xiao)費(fei)者(zhe)再發現(xian)品質問題去(qu)找廠商理論的(de)(de)話，就必須(xu)自(zi)己尋求(qiu)證據支(zhi)持了。

其實，隨(sui)著汽車廠商(shang)生(sheng)產制(zhi)造技(ji)術不斷提高，以及管理體系日(ri)漸成(cheng)熟(shu)，汽車產品在6個(ge)月內出現(xian)重大問(wen)題(ti)的情況應該并不多見(jian)，特別是關(guan)鍵零部件一般很少會在這么短的時間(jian)內發生(sheng)問(wen)題(ti)。

目前(qian)，許多廠商(shang)給(gei)(gei)予自己(ji)消(xiao)費者的(de)(de)(de)產品(pin)保修(xiu)期限也比較(jiao)長，消(xiao)費者面對汽車(che)廠商(shang)給(gei)(gei)予的(de)(de)(de)各種保修(xiu)措施，一定(ding)不能疏忽大意，特別是要注(zhu)意各種隱性質量問題的(de)(de)(de)存(cun)在，以及時(shi)在法(fa)律規(gui)定(ding)的(de)(de)(de)時(shi)間(jian)內提出訴(su)求，以獲得法(fa)律舉證(zheng)責任倒置的(de)(de)(de)保護。

而且，即使在6個月內出現的(de)(de)(de)產品質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，也(ye)不是全(quan)部都能夠獲(huo)得(de)廠商的(de)(de)(de)賠(pei)償，如果(guo)這些質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題(ti)(ti)是由于消(xiao)費者自(zi)己(ji)使用過(guo)程中因為(wei)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)造成的(de)(de)(de)，那么廠商就(jiu)會(hui)提出責(ze)任歸屬應該為(wei)消(xiao)費者負(fu)責(ze)的(de)(de)(de)證(zheng)據。這種情況下，消(xiao)費者不僅僅不會(hui)獲(huo)得(de)產品本(ben)身的(de)(de)(de)免費維修(xiu)或者賠(pei)償，而且還需要自(zi)己(ji)負(fu)責(ze)相關的(de)(de)(de)費用，比如訴訟(song)費。

其(qi)實，對于汽車這(zhe)種大型(xing)的耐用(yong)(yong)消費(fei)品(pin)，其(qi)舉(ju)證責任倒(dao)置(zhi)的適(shi)用(yong)(yong)期(qi)(qi)限應(ying)該與其(qi)它耐用(yong)(yong)消費(fei)品(pin)有所區別(bie)，應(ying)該適(shi)用(yong)(yong)更長的適(shi)用(yong)(yong)期(qi)(qi)限，比(bi)如一年。

當然，所(suo)有(you)這一切都是建立在消(xiao)費(fei)(fei)者與廠商的(de)(de)利(li)益對立基礎之上(shang)。如果要徹底讓汽車(che)消(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)權益得(de)到保護，就必須(xu)從更多(duo)的(de)(de)方面(mian)入手，其中提(ti)高企(qi)業的(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)者第一的(de)(de)服務意識是最(zui)根本的(de)(de)措(cuo)施。

當然，提高企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)消費(fei)者第一(yi)的(de)(de)(de)意(yi)識不是喊一(yi)句口號就(jiu)能夠達(da)到目(mu)的(de)(de)(de)。市場競爭的(de)(de)(de)激烈程度將是逼迫汽車(che)企(qi)業(ye)主動提高這種意(yi)識的(de)(de)(de)基礎，而相關監管機構(gou)對(dui)于汽車(che)企(qi)業(ye)故意(yi)漠視消費(fei)者權益的(de)(de)(de)行為的(de)(de)(de)處(chu)罰將是汽車(che)企(qi)業(ye)被動提高這種意(yi)識的(de)(de)(de)有力約束(shu)。

昨日，省消費者委員會(hui)發布(bu)2013年消費者投訴分析報告，并(bing)公布(bu)十大消費維權典型(xing)案例(li)，其中汽車(che)退換維權占據三席。

去年10月，武漢消費者張(zhang)先(xian)生(sheng)投訴，他于7月在(zai)武漢世紀滬通(tong)店(dian)購(gou)買了大眾途觀(guan)1.4T藍驅家用轎車(che)，不到(dao)5天(tian)該車(che)出(chu)現制動(dong)助力系統失效的故障代碼等(deng)(deng)問題(ti)。經廠家和(he)4S店(dian)維修，故障無法排除。經過(guo)協調，張(zhang)先(xian)生(sheng)獲(huo)得(de)全額退款，并(bing)獲(huo)得(de)務工(gong)費、交通(tong)費等(deng)(deng)6000元(yuan)補償。

另外兩(liang)個案例分(fen)別是，奧迪Q7汽車(che)方向盤抖(dou)動(dong)，4S店全(quan)額退款(kuan)給消(xiao)費者萬某；梅賽德斯奔馳轎車(che)發動(dong)機抖(dou)動(dong)不能正常工作，汽車(che)銷售(shou)公司(si)為消(xiao)費者更換(huan)同型號(hao)轎車(che)。

省(sheng)消(xiao)委投(tou)訴(su)監督部(bu)主任蔡浩說(shuo)，去年10月1日汽(qi)車“三(san)(san)包(bao)”規(gui)定(ding)實施以(yi)來，汽(qi)車投(tou)訴(su)更(geng)加集(ji)中。發布這三(san)(san)個案(an)例，目的是提醒消(xiao)費者，按(an)照“三(san)(san)包(bao)”規(gui)定(ding)，汽(qi)車不僅可以(yi)修(xiu)，還可以(yi)退換。

去年12月，省質監局成立省家用(yong)(yong)汽車“三(san)(san)包(bao)”責(ze)(ze)任爭(zheng)議第三(san)(san)方(fang)調解(jie)中(zhong)心。該中(zhong)心有(you)關負(fu)責(ze)(ze)人表示，臨近“3·15”，接到的投訴明顯增加。目前(qian)，100多件(jian)投訴中(zhong)，40%可以適用(yong)(yong)“三(san)(san)包(bao)”規定，另外(wai)60%是在“三(san)(san)包(bao)”實施之前(qian)購(gou)買的車輛，一般建議爭(zheng)議雙方(fang)參照“三(san)(san)包(bao)”規定解(jie)決(jue)問題。

“在汽(qi)車‘三(san)包(bao)’出臺之(zhi)前，消(xiao)委按照《產品質量法》和《消(xiao)費(fei)者權(quan)益保護(hu)法》也曾協調過退換車輛(liang)，但效率(lv)低下、成功率(lv)低。”蔡浩說，“去年(nian)10月三(san)包(bao)規定實施后(hou)，協調效率(lv)明顯提高，消(xiao)費(fei)者退換汽(qi)車的(de)案例(li)也增多(duo)。”

武漢康順華馳汽車銷售服務有限公司總經理鐘志軍表示，汽車“三包”對經銷商和消費者都有利，因為換車和退車有法可依，可避免雙方爭執。作為汽車銷售經營者，嚴格執行三包規定，也有利于提升客戶滿意度，維護自身利益。