大眾汽車公司(si)對于糾結了(le)三年多的(de)(de)(de)有關DSG故(gu)障問(wen)題(ti)終(zhong)于給了(le)一個明確的(de)(de)(de)態(tai)度和(he)說法。4月19日中(zhong)(zhong)午(wu)12∶30分左右，大眾汽車集團（中(zhong)(zhong)國(guo)）總裁兼CEO海茲曼在上海接受(shou)部分中(zhong)(zhong)國(guo)記者(zhe)采訪時表(biao)示(shi)(shi)：“我對此事（DSG故(gu)障）給中(zhong)(zhong)國(guo)消費者(zhe)造成(cheng)的(de)(de)(de)不便和(he)煩(fan)惱(nao)表(biao)示(shi)(shi)深(shen)(shen)深(shen)(shen)的(de)(de)(de)歉意，對此，我表(biao)示(shi)(shi)道(dao)歉，在召(zhao)(zhao)回中(zhong)(zhong)涉及到(dao)的(de)(de)(de)DSG因發(fa)生短路而導致動(dong)力(li)傳(chuan)輸間歇(xie)性中(zhong)(zhong)斷的(de)(de)(de)故(gu)障問(wen)題(ti)已經得到(dao)解(jie)決(jue)，不僅被召(zhao)(zhao)回的(de)(de)(de)這批車輛的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)已經得到(dao)解(jie)決(jue)，而且未來在中(zhong)(zhong)國(guo)大連生產的(de)(de)(de)DSG也不會再出(chu)現這樣的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。 ”

    問(wen)題一：在過去的三年時間里，大眾汽車公司在處理DSG問(wen)題上對(dui)中(zhong)國(guo)消費者是不是表現得有些傲(ao)慢(man)了？

    海(hai)茲曼(man)嚴(yan)肅認真地說：“我(wo)能夠理(li)解(jie)(jie)人(ren)們(men)為什么會對(dui)大眾汽車(che)公司有這樣的(de)(de)(de)印(yin)象。但是(shi)我(wo)向您和(he)(he)在(zai)座的(de)(de)(de)各位(wei)保證，對(dui)于大眾汽車(che)公司來說，保證和(he)(he)提升客戶滿(man)意(yi)度始終是(shi)我(wo)們(men)最重要(yao)的(de)(de)(de)宗旨。坦(tan)誠地說，我(wo)對(dui)DSG問題作出反應的(de)(de)(de)時(shi)間和(he)(he)過程也非常(chang)不滿(man)意(yi)。今后，確(que)(que)實需要(yao)在(zai)獲取信息和(he)(he)提出解(jie)(jie)決方(fang)案(an)方(fang)面(mian)進(jin)行徹底改變(bian)。請您理(li)解(jie)(jie)，DSG的(de)(de)(de)技術(shu)問題確(que)(que)實比較復雜(za)，掌握(wo)故障(zhang)發生的(de)(de)(de)核心問題不是(shi)很容(rong)易，我(wo)們(men)的(de)(de)(de)確(que)(que)花費(fei)了比預期更長的(de)(de)(de)時(shi)間，我(wo)對(dui)此事(shi)給(gei)中(zhong)國(guo)消費(fei)者造成(cheng)的(de)(de)(de)不便表(biao)(biao)示深(shen)(shen)深(shen)(shen)的(de)(de)(de)歉(qian)意(yi)。在(zai)今天晚上大眾汽車(che)集團之夜的(de)(de)(de)活動上，我(wo)也會在(zai)這方(fang)面(mian)再進(jin)行表(biao)(biao)態——向中(zhong)國(guo)消費(fei)者道歉(qian)。 ”

    問(wen)題二：現在(zai)有(you)中國專家以及大(da)眾集(ji)團(tuan)內部的人士認為，DSG患(huan)有(you)不治之(zhi)癥(zheng)，特別是干式DSG是修(xiu)不好(hao)的，召回也(ye)沒用，應(ying)該被取(qu)代。對此，你們怎么看？

    海(hai)(hai)茲(zi)曼不(bu)僅嚴肅，而且謹慎地(di)表示：“我不(bu)這(zhe)么認為(wei)。雙離合(he)變速器是一項非常先進(jin)的(de)技術，對于降(jiang)低(di)油耗、提高能(neng)(neng)效起到(dao)(dao)很大的(de)作(zuo)(zuo)用(yong)，因(yin)此，大眾(zhong)汽(qi)車公司會繼(ji)續使(shi)用(yong)它。但DSG變速器在實(shi)際使(shi)用(yong)過(guo)程(cheng)中(zhong)確(que)實(shi)發生了(le)(le)一些問題，請允(yun)許我對此作(zuo)(zuo)一個(ge)說明。 ”“坦白地(di)說，我們確(que)實(shi)花費(fei)了(le)(le)比較長的(de)時間才(cai)發現問題的(de)核(he)心究竟(jing)在哪里(li)。 ”海(hai)(hai)茲(zi)曼表示，對于汽(qi)車上(shang)出現的(de)任何問題，都需要進(jin)行很多測試和研(yan)究，以(yi)掌握最正(zheng)確(que)的(de)情況，因(yin)為(wei)它關乎人的(de)生命(ming)。 “說實(shi)話，我也(ye)希(xi)望(wang)這(zhe)個(ge)過(guo)程(cheng)能(neng)(neng)夠(gou)(gou)進(jin)行得更(geng)順利、更(geng)迅速，不(bu)僅僅在DSG故(gu)障方面，以(yi)后遇到(dao)(dao)的(de)其他(ta)任何類似問題，都希(xi)望(wang)能(neng)(neng)夠(gou)(gou)更(geng)加(jia)順利和迅速地(di)作(zuo)(zuo)出判斷(duan)，并給予解決(jue)。 ”

    接著，海(hai)茲曼具體解釋了(le)故障發生的原因和已經(jing)采取(qu)的解決方案。

    海茲曼說，發(fa)(fa)生(sheng)在(zai)(zai)全球的(de)DSG故(gu)障的(de)原因(yin)基本上都(dou)一樣。在(zai)(zai)DSG的(de)機(ji)電控制單元(yuan)中，所有(you)的(de)插頭連接(jie)部件均采(cai)用塑料作為絕緣材料，在(zai)(zai)個(ge)別(bie)情(qing)況(kuang)(kuang)下(xia)——并不(bu)是(shi)經(jing)常(chang)發(fa)(fa)生(sheng)——只是(shi)在(zai)(zai)個(ge)別(bie)情(qing)況(kuang)(kuang)——比(bi)(bi)如(ru)擁堵條件下(xia)，再加上一些(xie)其它原因(yin)——比(bi)(bi)如(ru)較高的(de)濕度等，就發(fa)(fa)生(sheng)了(le)(le)絕緣材料受(shou)損(sun)從而引起(qi)短路的(de)故(gu)障出(chu)現，這(zhe)是(shi)一個(ge)相(xiang)對比(bi)(bi)較漫(man)長的(de)過(guo)程，并不(bu)會一開始就出(chu)現。對于(yu)這(zhe)部分召(zhao)回車(che)型的(de)機(ji)電部件大眾汽車(che)公司采(cai)取了(le)(le)更(geng)換的(de)方式，更(geng)換后的(de)機(ji)電控制單元(yuan)部件即使在(zai)(zai)長時間的(de)上述(shu)惡劣環境影響下(xia)，也不(bu)會再發(fa)(fa)生(sheng)之(zhi)前曾經(jing)出(chu)現過(guo)的(de)故(gu)障。“所以，我(wo)十(shi)分相(xiang)信，非常(chang)有(you)把(ba)握地相(xiang)信，我(wo)們對問題進行(xing)了(le)(le)徹底(di)解決(jue)。同時，我(wo)還要強(qiang)調，對于(yu)DSG的(de)軟件升級優化工作還將繼續，這(zhe)在(zai)(zai)全球汽車(che)行(xing)業也是(shi)正常(chang)的(de)事，有(you)時候甚(shen)至一年中會有(you)多次(ci)這(zhe)樣的(de)升級。我(wo)再次(ci)明確說明，我(wo)深(shen)信有(you)關情(qing)況(kuang)(kuang)現在(zai)(zai)得到了(le)(le)徹底(di)的(de)解決(jue)。 ”

    問(wen)(wen)題三：“我(wo)們想(xiang)知道所謂‘徹底解(jie)(jie)決(jue)’是(shi)從(cong)什么時(shi)間開始？我(wo)們是(shi)否可(ke)以這樣(yang)理解(jie)(jie)并(bing)這樣(yang)告(gao)訴(su)中(zhong)國的(de)消費者：被召(zhao)回車(che)輛的(de)故障問(wen)(wen)題已經(jing)得到了解(jie)(jie)決(jue)；未來生產的(de)DSG也不會再(zai)發生類似(si)問(wen)(wen)題？ ”

    海(hai)茲曼肯定回答并(bing)表示，從DSG風波(bo)中(zhong)汲取(qu)到(dao)最大的(de)經驗(yan)教訓是(shi)：必須從公(gong)司組織層面(mian)設(she)立一個質量和技術(shu)應(ying)急反應(ying)小組，不僅針對此次(ci)DSG問(wen)題，也(ye)為了不斷(duan)貼近中(zhong)國(guo)客戶并(bing)聽取(qu)中(zhong)國(guo)客戶提出(chu)的(de)意見和建議。此外，“今(jin)后，我們(men)要(yao)不斷(duan)與經銷商溝(gou)通，了解情況——實際上(shang)這方面(mian)的(de)組織工作已經進行(xing)得比較順利了。但(dan)在(zai)另一方面(mian)，我們(men)也(ye)應(ying)該更多地(di)關注和傾聽中(zhong)國(guo)媒(mei)體(ti)，包括互聯網媒(mei)體(ti)的(de)聲音(yin)，盡早(zao)地(di)對他們(men)提出(chu)的(de)問(wen)題做出(chu)回應(ying)，而(er)不必非(fei)要(yao)等到(dao)集團總部進行(xing)分析后才做出(chu)反應(ying)。 ”

    海茲曼認(ren)為，把客戶滿意度放在(zai)第(di)一(yi)位、向客戶提供(gong)高質(zhi)量(liang)的(de)(de)產品和優質(zhi)服務，是(shi)大(da)眾汽車(che)公(gong)司(si)成(cheng)功的(de)(de)基礎，“在(zai)這(zhe)方面沒(mei)有任何討論的(de)(de)余地，大(da)眾汽車(che)公(gong)司(si)是(shi)一(yi)個(ge)非常負責任的(de)(de)企(qi)業，我(wo)(wo)們的(de)(de)承諾(nuo)(nuo)一(yi)定會(hui)兌現。我(wo)(wo)們對顧客、對社會(hui)、對環境、對中國的(de)(de)所有承諾(nuo)(nuo)一(yi)定會(hui)兌現。過去(qu)是(shi)這(zhe)樣，未來也(ye)是(shi)這(zhe)樣。這(zhe)既(ji)是(shi)大(da)眾的(de)(de)承諾(nuo)(nuo)，也(ye)是(shi)我(wo)(wo)個(ge)人的(de)(de)承諾(nuo)(nuo)。 ”