汽車三包實(shi)施半(ban)年 維權仍艱(jian)難

3·15消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權益保(bao)護(hu)日(ri)快要來(lai)了(le)(le)，平(ping)日(ri)權益受(shou)到(dao)(dao)侵(qin)害的消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)們紛(fen)(fen)紛(fen)(fen)開始投訴(su)曾遇到(dao)(dao)的不(bu)公待遇。其中，汽車由于自(zi)身技(ji)術的特(te)性，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)購(gou)買以后的維(wei)權往往很困難。去(qu)年10月份(fen)，國家出臺了(le)(le)新的“汽車三包”政策，這讓不(bu)少購(gou)車的消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)有(you)了(le)(le)維(wei)權的明確依據。不(bu)過(guo)，在(zai)實際操作過(guo)程中，汽車消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)維(wei)權時仍沒有(you)想(xiang)象中那(nei)么容易。

新車前杠竟然補過漆

前(qian)不久，萊陽市(shi)民姜(jiang)女(nv)士(shi)(shi)打來熱線電話反映，自己年前(qian)花40多萬買了(le)一(yi)(yi)款(kuan)某品牌(pai)的汽車，可掛牌(pai)時(shi)，卻(que)發現不是新(xin)車，車前(qian)保險(xian)杠有重新(xin)補漆的痕(hen)跡。所(suo)以姜(jiang)女(nv)士(shi)(shi)提出了(le)“退一(yi)(yi)賠一(yi)(yi)”的要求，但車行卻(que)不同(tong)意。

1月15日，姜女士經過反復(fu)挑選，在芝罘區機場路(lu)上一車(che)行(xing)內看中了(le)(le)一輛(liang)某品牌(pai)汽車(che)，當時(shi)總共花了(le)(le)43.8萬(wan)元(yuan)。過了(le)(le)幾天姜女士去車(che)管所掛牌(pai)的時(shi)候，發現這輛(liang)車(che)可能是翻新車(che)，車(che)前保險杠處有(you)補漆(qi)的痕跡。

對(dui)此(ci)，車(che)(che)(che)(che)(che)行(xing)工作(zuo)人員稱，車(che)(che)(che)(che)(che)確實(shi)是(shi)新(xin)車(che)(che)(che)(che)(che)，并不是(shi)二手(shou)車(che)(che)(che)(che)(che)或改裝車(che)(che)(che)(che)(che)，他們(men)已(yi)經派人兩次(ci)上(shang)門落實(shi)。同(tong)時，他們(men)提(ti)出(chu)了補償措施，一(yi)種方(fang)法(fa)是(shi)給消(xiao)費(fei)者(zhe)更(geng)換(huan)一(yi)輛同(tong)樣的(de)新(xin)汽車(che)(che)(che)(che)(che)，提(ti)車(che)(che)(che)(che)(che)時消(xiao)費(fei)者(zhe)可以(yi)帶人來(lai)檢測(ce)；另一(yi)種方(fang)法(fa)是(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)退車(che)(che)(che)(che)(che)，重新(xin)選擇一(yi)款車(che)(che)(che)(che)(che)，而車(che)(che)(che)(che)(che)行(xing)方(fang)面(mian)可以(yi)在(zai)價(jia)格上(shang)給予一(yi)定的(de)優(you)惠。但對(dui)于消(xiao)費(fei)者(zhe)提(ti)出(chu)的(de)“退一(yi)賠一(yi)”的(de)要求，他們(men)表(biao)示不能接(jie)受。

電動汽車修7次沒修好

去年，一市民購買(mai)了一品牌的(de)(de)電(dian)動汽車(che)，結果發現(xian)車(che)輛在(zai)充(chong)滿電(dian)的(de)(de)情(qing)況下只能跑(pao)90公(gong)里，根本跑(pao)不到(dao)(dao)(dao)其(qi)宣(xuan)傳的(de)(de)110公(gong)里。為此，他找到(dao)(dao)(dao)了銷(xiao)售商討要(yao)說法，對方答復(fu)找商家給維(wei)修。不過(guo)，他怎么也沒(mei)想到(dao)(dao)(dao)，這一修就修了好(hao)幾個月，而且沒(mei)有修好(hao)。“從買(mai)了車(che)到(dao)(dao)(dao)現(xian)在(zai)，我一共開了不到(dao)(dao)(dao)一個月，其(qi)余的(de)(de)時(shi)間都在(zai)維(wei)修或者在(zai)維(wei)修的(de)(de)路上，到(dao)(dao)(dao)現(xian)在(zai)已經修了7次，至今車(che)輛也沒(mei)修好(hao)。”該市民無奈地說。

記者(zhe)隨后(hou)也向商家(jia)(jia)進行(xing)了電話咨詢(xun)，銷售商表示他(ta)(ta)們(men)只(zhi)能聯系到(dao)廠(chang)家(jia)(jia)幫助維修(xiu)或者(zhe)更換(huan)，如果(guo)廠(chang)家(jia)(jia)同意退(tui)換(huan)，他(ta)(ta)們(men)這(zhe)邊就能夠執行(xing)。生產方則告訴記者(zhe)，這(zhe)輛車(che)已經返廠(chang)維修(xiu)完(wan)了，正在進行(xing)維修(xiu)后(hou)的測(ce)(ce)試，一旦測(ce)(ce)試完(wan)沒有問題，就會將車(che)送還車(che)主。對于這(zhe)種回應，車(che)主顯然不(bu)滿意。他(ta)(ta)告訴記者(zhe)，他(ta)(ta)買車(che)近1年，開(kai)了竟然連1個月還不(bu)到(dao)，即(ji)便是修(xiu)好了他(ta)(ta)也不(bu)想再要了，因為實在是太不(bu)合理了。

□消協

購車6個月內經營者承擔舉證責任

去年10月份(fen)，“汽車三(san)包(bao)”開始正式(shi)實施(shi)，這(zhe)對于購車的消費(fei)者(zhe)來說無疑(yi)是(shi)一件利(li)好的事情。不過，在(zai)消費(fei)者(zhe)實際維權的過程中，還是(shi)存(cun)在(zai)一些困難。

芝罘(fu)區消協(xie)的(de)工作人(ren)員(yuan)告訴(su)記者(zhe)，從目前的(de)情(qing)況(kuang)來看，通(tong)過(guo)他(ta)們解決汽車方面的(de)投訴(su)相對(dui)來說比較少，一般情(qing)況(kuang)下都是消費者(zhe)與(yu)商(shang)家自(zi)行解決了。但是，如(ru)果(guo)協(xie)商(shang)不成(cheng)的(de)話，市民要進(jin)行維(wei)(wei)權(quan)，質量(liang)鑒定(ding)費可(ke)能(neng)將會是一個(ge)問題。新《消法》第23條(tiao)明確(que)規定(ding)：經營者(zhe)提供的(de)耐用商(shang)品或(huo)者(zhe)裝飾裝修等服務，消費者(zhe)自(zi)接受商(shang)品或(huo)者(zhe)服務之(zhi)日起6個(ge)月內發(fa)(fa)現(xian)瑕疵(ci)(ci)、發(fa)(fa)生爭議的(de)，由經營者(zhe)承擔有(you)關瑕疵(ci)(ci)的(de)舉證責任。如(ru)果(guo)超(chao)過(guo)6個(ge)月，就可(ke)能(neng)出(chu)現(xian)“誰主(zhu)張誰舉證”的(de)情(qing)況(kuang)，而對(dui)于(yu)汽車這(zhe)種技術含量(liang)較高(gao)的(de)產品，鑒定(ding)費往往很(hen)高(gao)，可(ke)能(neng)會成(cheng)為消費者(zhe)維(wei)(wei)權(quan)的(de)一個(ge)障礙。

消(xiao)費者(zhe)(zhe)不(bu)在(zai)授權4S店(dian)保養就不(bu)能(neng)三包?對車(che)輛任(ren)(ren)何加裝、改裝需經企業允許?《家用汽(qi)車(che)產品(pin)修(xiu)理、更(geng)換(huan)、退貨責任(ren)(ren)規定(ding)》2013年(nian)10月1日實施以來,在(zai)保護消(xiao)費者(zhe)(zhe)合(he)法(fa)權益、促進汽(qi)車(che)市場健康有序發展方面起到積極作用,但也出現部分汽(qi)車(che)經營者(zhe)(zhe)規避應盡三包義務等行為,限(xian)制或(huo)侵(qin)害了消(xiao)費者(zhe)(zhe)合(he)法(fa)權益。

針對消(xiao)費者關心的汽車三包相關“爭議”,記者采(cai)訪國家質(zhi)檢(jian)總局權威人士(shi)進行梳理和解讀,幫助(zhu)消(xiao)費者維(wei)護合法權益。同時,質(zhi)檢(jian)總局也已采(cai)取多項(xiang)舉措,向經營(ying)者規避應盡義務(wu)的霸王條款開戰(zhan)。

爭議一:非4S店保養不能三包?

部分(fen)生(sheng)產(chan)者(zhe)在(zai)保修保養手(shou)冊等隨(sui)車(che)文件中規(gui)定:“消(xiao)費(fei)者(zhe)必須在(zai)生(sheng)產(chan)者(zhe)授權的4S店保養,否則經營者(zhe)不承擔三包責任。”

國(guo)家質(zhi)檢(jian)總(zong)局通報,重慶某汽車公司規定(ding):“未到(dao)其汽車特約服務站處進行(xing)定(ding)期保(bao)養,視為自動放棄質(zhi)量擔保(bao)權(quan)利。”

汽車(che)三(san)包規定第(di)(di)六(liu)章(zhang)第(di)(di)三(san)十條規定,在家用汽車(che)產(chan)品(pin)包修(xiu)期(qi)和三(san)包有效期(qi)內,因消費者未按照(zhao)使(shi)用說(shuo)明書要求正確使(shi)用、維護、修(xiu)理產(chan)品(pin)而造(zao)成損壞的,經營者可以不承擔本規定所(suo)規定的三(san)包責任(ren)。

“正(zheng)確使用(yong)、維(wei)護、修理產(chan)品(pin)(pin)與強(qiang)制保養沒(mei)有(you)因(yin)果關系(xi)。”質(zhi)檢(jian)總(zong)局(ju)質(zhi)量管理司產(chan)品(pin)(pin)質(zhi)量處處長巫小(xiao)波說(shuo),家用(yong)汽車(che)產(chan)品(pin)(pin)不(bu)在生(sheng)產(chan)者(zhe)授權的(de)(de)4S店(dian)等保養,出(chu)現的(de)(de)質(zhi)量問題只(zhi)要與該保養沒(mei)有(you)因(yin)果關系(xi),或者(zhe)說(shuo)在其他汽車(che)4S店(dian)保養未造成損壞的(de)(de),經營(ying)者(zhe)不(bu)能(neng)免(mian)除(chu)(chu)三(san)包責(ze)任(ren)。強(qiang)制保養超出(chu)了汽車(che)三(san)包規定的(de)(de)責(ze)任(ren)免(mian)除(chu)(chu)范圍,侵害(hai)了消費(fei)者(zhe)的(de)(de)合法權益。

爭議二:不承擔輪胎保修義務?

在三包規定實施過(guo)程評估中(zhong),國家質(zhi)檢總局調(diao)查發(fa)現部分車企(qi)在保(bao)(bao)(bao)修保(bao)(bao)(bao)養(yang)手(shou)冊中(zhong)明(ming)示(shi),不(bu)承擔輪(lun)胎(tai)保(bao)(bao)(bao)修義(yi)務(wu),輪(lun)胎(tai)的(de)保(bao)(bao)(bao)修由(you)輪(lun)胎(tai)生產商獨立(li)承擔。例如(ru),北京某汽車公司規定,根(gen)據行(xing)業慣(guan)例,輪(lun)胎(tai)的(de)質(zhi)量(liang)保(bao)(bao)(bao)證(zheng)服務(wu)由(you)輪(lun)胎(tai)供(gong)應(ying)商執行(xing)。

汽車(che)三包規(gui)定(ding)第四(si)條明(ming)確規(gui)定(ding),三包責(ze)任由銷售(shou)(shou)者(zhe)依(yi)法承(cheng)擔。銷售(shou)(shou)者(zhe)依(yi)照(zhao)規(gui)定(ding)承(cheng)擔三包責(ze)任后,屬于生(sheng)產(chan)者(zhe)的責(ze)任或者(zhe)屬于其他(ta)經營者(zhe)的責(ze)任,銷售(shou)(shou)者(zhe)有權向生(sheng)產(chan)者(zhe)、其他(ta)經營者(zhe)追(zhui)償。

“因此,輪胎質(zhi)量(liang)擔保責任首先應(ying)由汽(qi)車銷售(shou)者依法(fa)(fa)承擔。若(ruo)家用汽(qi)車輪胎出(chu)現質(zhi)量(liang)問題,銷售(shou)者可以依法(fa)(fa)向生產者、其他經營者追(zhui)償,但不能免責。”巫小(xiao)波(bo)說。

爭議三:加裝改裝需企業允許?

有消費者(zhe)在購車時被(bei)4S店銷(xiao)售人(ren)員告知:“自行加裝(zhuang)導航或(huo)者(zhe)改裝(zhuang)音響就不能(neng)三包了。”這讓不少消費者(zhe)無所適從(cong)。

質(zhi)檢(jian)總局通報,廣汽(qi)某(mou)進(jin)口(kou)品(pin)牌(pai)汽(qi)車(che)公司、美國某(mou)品(pin)牌(pai)汽(qi)車(che)中國銷售(shou)公司等16家企業(ye)規定了(le)“未經生(sheng)產者允(yun)許客戶不得對(dui)車(che)輛進(jin)行(xing)任何加裝(zhuang)、改裝(zhuang)或更(geng)改”等強制條款。

“此項強制條款(kuan)目的是為(wei)了免除三包責(ze)任。”巫(wu)小波說。

汽車(che)三(san)包規(gui)定(ding)(ding)(ding)(ding)第三(san)十條(tiao)明確規(gui)定(ding)(ding)(ding)(ding),在家用汽車(che)產品包修期和三(san)包有效期內,使(shi)用說(shuo)明書中明示不得改(gai)裝、調整(zheng)(zheng)、拆卸,但消(xiao)費者(zhe)自(zi)行改(gai)裝、調整(zheng)(zheng)、拆卸而造成損壞的(de),經營者(zhe)可以不承擔本規(gui)定(ding)(ding)(ding)(ding)所規(gui)定(ding)(ding)(ding)(ding)的(de)三(san)包責(ze)任。

“該規定要(yao)求免(mian)責(ze)要(yao)有因果(guo)關(guan)系,也就是說(shuo)消費(fei)者(zhe)自(zi)行改裝、調整(zheng)、拆卸要(yao)與出現的(de)質量問(wen)題(ti)之間有‘因果(guo)關(guan)系’。”巫小波說(shuo),因此,家用(yong)汽車產(chan)品(pin)在(zai)使用(yong)說(shuo)明書(shu)明文規定不(bu)能(neng)改裝、調整(zheng)、拆卸,消費(fei)者(zhe)根據自(zi)己需(xu)要(yao)自(zi)行改裝、調整(zheng)、拆卸,只(zhi)要(yao)未造成汽車產(chan)品(pin)損壞的(de),如果(guo)在(zai)包修期和三包有效期內汽車出現質量問(wen)題(ti),經營者(zhe)仍然(ran)要(yao)承擔三包責(ze)任(ren)。

爭議四:不承擔消費者的損失?

消費(fei)者因(yin)質量問題維修造(zao)成(cheng)的經濟和時間損(sun)失(shi)(shi),經營者是(shi)否(fou)能免責(ze)?車(che)輛在(zai)授權(quan)代理商或(huo)授權(quan)服務中心處因(yin)失(shi)(shi)火、盜(dao)竊等造(zao)成(cheng)損(sun)失(shi)(shi),經營者是(shi)否(fou)應承擔責(ze)任?

汽(qi)車(che)三包規(gui)定明確(que)指出,在家(jia)用汽(qi)車(che)產(chan)品包修(xiu)期內(nei),因(yin)產(chan)品質量(liang)問(wen)題每(mei)次(ci)修(xiu)理時間(jian)(包括等待修(xiu)理備用件時間(jian))超過(guo)5日的,應(ying)當為消費者提供備用車(che),或者給予合理的交(jiao)通費用補償(chang)。

“因(yin)此,對(dui)于(yu)符(fu)合汽(qi)(qi)車三包(bao)規定第十(shi)六(liu)條、十(shi)九(jiu)條的情(qing)況(kuang),汽(qi)(qi)車經營(ying)者應(ying)當承擔(dan)(dan)相應(ying)的車輛拖運費或交通費用(yong)補償,而不(bu)是強(qiang)制規定不(bu)承擔(dan)(dan)任何責任。”巫小波說,此外(wai),如果(guo)車輛在授(shou)權代理商或授(shou)權服務中心處因(yin)失(shi)(shi)火(huo)、偷(tou)竊、盜竊等(deng)非不(bu)可抗力造成損失(shi)(shi),應(ying)根據民法(fa)、合同法(fa)、物(wu)權法(fa)等(deng)有關法(fa)律承擔(dan)(dan)相應(ying)責任,也(ye)不(bu)能(neng)規定不(bu)承擔(dan)(dan)任何責任。

向汽車三包霸王條款開戰

為了及時發現汽車(che)三包規定實施中(zhong)的(de)問題(ti),近日,質檢總局委托國(guo)家(jia)缺(que)陷產品管理(li)中(zhong)心,對汽車(che)生(sheng)產者(zhe)在“汽車(che)產品三包信息系統”中(zhong)正(zheng)式備(bei)案并依法(fa)公(gong)開的(de)三包憑證(zheng)、保(bao)修手(shou)冊、保(bao)養(yang)手(shou)冊等文(wen)件進行調查評估(gu),發現部(bu)分(fen)汽車(che)生(sheng)產者(zhe)在信息備(bei)案、公(gong)開上存在一些違規問題(ti)和不(bu)公(gong)平條款(kuan),形成評估(gu)文(wen)件807份(fen)。

除了違規免(mian)除三(san)包責任(ren),質檢總局在實施評估中(zhong)還(huan)發現(xian)少數汽(qi)車(che)生產(chan)者備案(an)的(de)(de)三(san)包憑證(zheng)內容不規范。如(ru):三(san)包憑證(zheng)中(zhong)明(ming)示的(de)(de)發動機和變速器總成以及汽(qi)車(che)系統的(de)(de)主(zhu)要零(ling)件種(zhong)類范圍(wei)少于(yu)國(guo)家(jia)標準中(zhong)規定的(de)(de)要求(qiu),易損耗零(ling)部(bu)件的(de)(de)種(zhong)類范圍(wei)多(duo)于(yu)國(guo)家(jia)標準中(zhong)規定的(de)(de)要求(qiu)。如(ru)有(you)些生產(chan)者將玻璃制品、襯套和油(you)封、傳送帶、離合器壓盤等(deng)零(ling)部(bu)件包含(han)在易損耗零(ling)部(bu)件的(de)(de)種(zhong)類范圍(wei)中(zhong)。業內專家(jia)指出,這其實是利用信息不對稱偷(tou)偷(tou)揩消費(fei)者的(de)(de)油(you)。

汽車(che)產品技(ji)術(shu)復雜,消(xiao)費(fei)者由于知識結構和信息不對稱,在(zai)與生產經營者的互動中處于相對劣勢(shi)。巫小波說,如果遇到汽車(che)三包相關問題(ti),消(xiao)費(fei)者可(ke)向質(zhi)監部門(men)和消(xiao)費(fei)者協會(hui)申訴,如確有爭議(yi),可(ke)請(qing)爭議(yi)處理技(ji)術(shu)咨詢專(zhuan)家(jia)提供(gong)專(zhuan)業(ye)判斷。

業(ye)內人士提醒消費者(zhe),購車時(shi)要仔細研(yan)讀廠商(shang)三包(bao)承(cheng)諾是否有附加(jia)條件(jian),發(fa)現“必(bi)須在4S店維修保養(yang)”等霸王條款可以向(xiang)質檢(jian)部門投訴(su)。國家質檢(jian)總(zong)局新聞發(fa)言人陳熙同(tong)明確表示(shi),對三包(bao)憑證、《維修保養(yang)手(shou)冊》、購車合(he)同(tong)中添加(jia)“附加(jia)條件(jian)”內容違(wei)規的(de)汽車生產者(zhe)和銷售者(zhe),將予以警告責令限期改正,情節嚴重的(de)將依法予以查處。

記者(zhe)了(le)解到,對(dui)于規(gui)(gui)定實施(shi)中排查出的(de)問題,質檢總(zong)局已采取多項措施(shi)開展整(zheng)頓(dun),包括(kuo)將評估結(jie)果反饋給汽(qi)(qi)(qi)車(che)生(sheng)產者(zhe),督促(cu)信(xin)息(xi)(xi)備案、公開工作(zuo)滯(zhi)后的(de)汽(qi)(qi)(qi)車(che)生(sheng)產者(zhe)嚴(yan)格按照汽(qi)(qi)(qi)車(che)三(san)包規(gui)(gui)定迅(xun)速完成整(zheng)改(gai)(gai)；對(dui)三(san)包憑證和《維修(xiu)保(bao)養手冊》內(nei)容違規(gui)(gui)的(de)汽(qi)(qi)(qi)車(che)生(sheng)產者(zhe),責令限期改(gai)(gai)正。此外(wai),質檢總(zong)局將充分利用中國汽(qi)(qi)(qi)車(che)三(san)包網(wang)等信(xin)息(xi)(xi)平臺,加(jia)大汽(qi)(qi)(qi)車(che)三(san)包政策法規(gui)(gui)宣傳、汽(qi)(qi)(qi)車(che)三(san)包專(zhuan)業知識普(pu)及,以(yi)及汽(qi)(qi)(qi)車(che)三(san)包違規(gui)(gui)信(xin)息(xi)(xi)披露,探(tan)索建立三(san)包問題快速響(xiang)應(ying)機制(zhi)。進(jin)一(yi)步完善汽(qi)(qi)(qi)車(che)三(san)包專(zhuan)家管理(li)機制(zhi),加(jia)強與(yu)消協等第(di)三(san)方機構聯(lian)系,實現資源共(gong)享(xiang),共(gong)同發揮作(zuo)用,切實保(bao)障消費者(zhe)的(de)合法權益。