質檢總局試水非中規車三包險

《家用汽車產品修(xiu)理(li)、更換(huan)、退(tui)貨責任規定》(以下(xia)簡稱汽車三(san)包(bao))至今已實施一周(zhou)年，一年來(lai)，中國(guo)的160家(jia)汽車生產商(shang)提供(gong)三(san)包(bao)備案(an)(an)的車型達(da)到(dao)了(le)5735個，同(tong)時(shi)提供(gong)三(san)包(bao)服務的4S店備案(an)(an)數量已經(jing)達(da)到(dao)37010家(jia)。同(tong)時(shi)，裁定三(san)包(bao)爭議(yi)的技術隊(dui)伍也(ye)不斷充實，國(guo)家(jia)質檢總(zong)局已經(jing)組成(cheng)了(le)27人(ren)的專家(jia)委員會，在地方(fang)層面，從(cong)29000名汽車專家(jia)里也(ye)遴選了(le)4600名技術人(ren)士來(lai)提供(gong)解決三(san)包(bao)爭議(yi)的服務。

　　不(bu)過，目前(qian)我國汽(qi)車(che)流通領域仍(reng)然存在服務(wu)(wu)不(bu)規(gui)范(fan)的行為(wei)，制約(yue)了(le)“汽(qi)車(che)三(san)包”效力發揮最大化，也制約(yue)了(le)汽(qi)車(che)售(shou)后服務(wu)(wu)的發展。在此背景下，汽(qi)車(che)售(shou)后服務(wu)(wu)等標準(zhun)的制定，不(bu)但將推(tui)動“汽(qi)車(che)三(san)包”政策更好地執行，而(er)且將規(gui)范(fan)日益擴大的售(shou)后服務(wu)(wu)市場。

　　在三包實施一年后，時值國內各行業反壟斷調查不斷深入和《汽車品牌銷售管理辦法》加緊修訂之際，國家質檢總局也醞釀將平行進口車(che)(che)輛納入汽車(che)(che)三(san)包范疇(chou)，以杜絕(jue)違反三(san)包規定的(de)事件(jian)發生(sheng)。

　　來自中國汽車流通協會汽車工作委員會的統計顯示，2013年我國非中規車進口量約為8.3萬輛。盡管這一數字僅占國內進口車總量的8%，但是進口金額卻占進口車總金額的12%。而高居不下的投訴率，也引發了相關部門的高度關注。

　　“從我們監測的數據來看，近兩年消費者對進口改裝車(che)(che)(非中(zhong)規(gui)(gui)車(che)(che)的(de)一部(bu)分)的(de)投訴率居(ju)高不下，約為33%左右，投訴的(de)重(zhong)點主要在(zai)(zai)售后領域(yu)。”日前(qian)，在(zai)(zai)“平行貿(mao)易進口車(che)(che)規(gui)(gui)范發展(zhan)論壇(tan)”上(shang)，國(guo)家質(zhi)量(liang)檢(jian)(jian)驗檢(jian)(jian)疫總局(以下簡(jian)稱(cheng)國(guo)家質(zhi)檢(jian)(jian)總局)質(zhi)量(liang)管理司質(zhi)量(liang)處(chu)處(chu)長巫小波表(biao)示。

　　“未來，對于平行進口模式進口的車輛，對于三包有效期和保修期都將有統一要求，同時統一三包憑證和建全三包服務網絡。在后續監管過程中，如果發現經銷商沒有履行(xing)三包(bao)相關責(ze)任，我(wo)們會(hui)將其列入黑名單(dan)。建立黑名單(dan)后，對于經營商經營的3C證書等檢(jian)驗證件，我(wo)們會(hui)嚴加(jia)檢(jian)驗，并加(jia)大執法力度(du)。”巫小波表示。

　　這(zhe)或許意味著，以平行進口(kou)模式進口(kou)的非(fei)中規(gui)車(che)輛(liang)，將成為國(guo)內三(san)包責(ze)任險的試點領域(yu)，而未來信托保險商(shang)建立的社會服務體系(xi)也將在汽車(che)消費領域(yu)逐漸(jian)出現。

　　三包(bao)備(bei)案制基本覆蓋所有車型/

　　國家質檢總局認(ren)為，平(ping)行(xing)(xing)貿易(yi)進口車(che)缺乏完善的(de)售后(hou)服務體系。“目前在品牌銷售管理模式(shi)下，已(yi)經有37010家4S店(dian)在提供(gong)三包服務了，但是這個(ge)模式(shi)沒有開放給平(ping)行(xing)(xing)貿易(yi)進口車(che)。”巫(wu)小波表示。

　　國(guo)家質檢總局在進行市場調(diao)研時發現，業內一些(xie)經銷商采(cai)取多種方式(shi)規避三(san)包(bao)責任(ren)，比(bi)如以向消(xiao)費(fei)者大幅(fu)讓利來(lai)簽訂免(mian)責條(tiao)款，或只針對部(bu)分(fen)零部(bu)件承擔(dan)部(bu)分(fen)三(san)包(bao)責任(ren)等。對此(ci)，巫小波表(biao)示，“這在目前實施的汽車三(san)包(bao)規定中，都是違法行為。”

　　“中國的汽車三包政策雖然只是一項部門規章，但是從其規定的包修期限等內容來看，并不低于美國的‘檸檬法’。”巫小波表示，“美國的 ‘檸檬法’基本上以各州為主體，各州擔保的期限時間不同，基本上是16~24個月，里程是2500~3000公里(li)，而中(zhong)國三(san)(san)包法規有效(xiao)期是兩年5萬(wan)公里(li)和三(san)(san)年6萬(wan)公里(li)。因此，從期限和里(li)程上看，中(zhong)國三(san)(san)包法規并不亞于美國的‘檸檬(meng)法’。”

　　去年10月1日，被(bei)稱(cheng)為汽車(che)三(san)包(bao)的(de)《家用(yong)汽車(che)產品修理、更換(huan)、退(tui)貨責任規定》正式實施后，這一(yi)年中(zhong)，國家質(zhi)(zhi)檢總局通過收集質(zhi)(zhi)量投訴的(de)案例數量發(fa)現，關于汽車(che)投訴的(de)數量并(bing)沒有(you)像此前預想的(de)那樣(yang)“爆發(fa)式增長”。

　　相關數據(ju)顯示，今年上(shang)半年，國(guo)家質(zhi)檢(jian)總局共收(shou)到消費者(zhe)投訴4132起(qi)，數量(liang)上(shang)有所下(xia)(xia)降(jiang)，部分汽(qi)車(che)(che)企業在汽(qi)車(che)(che)質(zhi)量(liang)方面的(de)(de)索賠金額及數量(liang)也呈現下(xia)(xia)降(jiang)趨勢。而此(ci)前，對于汽(qi)車(che)(che)這種大宗消費品，有關質(zhi)量(liang)問題(ti)、霸王條款投訴等問題(ti)而導(dao)致的(de)(de)過激(ji)維權事件時有發(fa)生。而在實施三包后(hou)，國(guo)家質(zhi)檢(jian)總局監測稱，并未發(fa)生一起(qi)惡性(xing)群體(ti)維權事件。

　　“出現退換車(che)(che)的情況(kuang)更(geng)是極(ji)少(shao)，這出乎我們的預料，說(shuo)(shuo)明(ming)我國(guo)整(zheng)體汽(qi)車(che)(che)質量水平正(zheng)在明(ming)顯提升。”巫小波說(shuo)(shuo)。

　　另外，據巫小波介(jie)紹，截(jie)至今年9月24日，中國的(de)160家汽車生(sheng)產商提供三包(bao)備案的(de)車型(xing)(xing)達到了5735個車型(xing)(xing)，同時提供三包(bao)服務的(de)4S店備案數量(liang)已經(jing)達到37010家。

　　“汽車(che)(che)三包(bao)涉及的每(mei)(mei)一個車(che)(che)型的三包(bao)信息(xi)非常及時(shi)準確(que)，大(da)家都(dou)可以(yi)登(deng)錄總(zong)局的汽車(che)(che)三包(bao)網(wang)查(cha)詢，每(mei)(mei)種車(che)(che)型都(dou)有。”巫小波(bo)表示。

　　此前，在消(xiao)費(fei)者與經銷(xiao)商產(chan)(chan)生汽車三包(bao)爭(zheng)(zheng)議時(shi)，經銷(xiao)商經常消(xiao)極處理(li)，甚至(zhi)以提供檢驗報(bao)告為理(li)由進行推諉，也有(you)經銷(xiao)商直接把(ba)質量問(wen)題推給生產(chan)(chan)商，這(zhe)些行為都增加(jia)了消(xiao)費(fei)者的(de)維權難度。因此，三包(bao)爭(zheng)(zheng)議小組(zu)成(cheng)為各(ge)地消(xiao)費(fei)者進行維權的(de)重(zhong)要(yao)技(ji)術(shu)支持。

　　“目前三包(投訴)處理(li)比較有(you)效也比較有(you)序，源于生產(chan)企業(ye)、經營者不斷改善管(guan)理(li)。”巫小(xiao)波舉例稱，“我調(diao)研過(guo)一家汽車(che)企業(ye)，它從三包投訴一個(ge)車(che)型(xing)里梳理(li)出八種(zhong)類別的(de)零(ling)部件(jian)，隨(sui)后進行了700項改造，系統提高了產(chan)品的(de)可靠性和零(ling)部件(jian)的(de)穩定性。

　　“這是(實(shi)施(shi))三(san)包帶(dai)來(lai)的(de)改變。”巫小波認為，從售后(hou)服務領域來(lai)看，不少售后(hou)企業也在完善(shan)售后(hou)的(de)流程(cheng)，包括加大對售后(hou)的(de)支(zhi)持力度、人員培訓(xun)，以及增加三(san)包運營(ying)管理的(de)能力。

　　三包責(ze)任險欲解非中規車(che)售后難題/

　　不(bu)過，在(zai)三(san)包(bao)工(gong)作不(bu)斷推(tui)進的同時，質檢總局(ju)方面認為(wei)，經銷商推(tui)諉三(san)包(bao)責任的情況仍然明顯存在(zai)。

　　對此，巫小波表示(shi)，“運(yun)用保險(xian)模式，讓保險(xian)商利用其網絡為汽車經銷商提(ti)供售后(hou)保障，是一(yi)件非常好的事(shi)情(qing)。”

　　在(zai)他(ta)看來，經銷商與(yu)保險(xian)商的(de)(de)合(he)作，將對現行(xing)汽(qi)(qi)車(che)三(san)包(bao)法規的(de)(de)實施(shi)進行(xing)補充。巫小波(bo)認為(wei)，有(you)些(xie)車(che)商尤其(qi)是一些(xie)平行(xing)進口車(che)輛(liang)的(de)(de)汽(qi)(qi)車(che)品牌，目前(qian)尚沒有(you)建立(li)全國范圍內的(de)(de)售后(hou)服務(wu)體系，因(yin)此消(xiao)費者在(zai)三(san)包(bao)期內遇到車(che)輛(liang)維(wei)修等(deng)問題(ti)時(shi)，往(wang)往(wang)沒有(you)辦法解決(jue)。而推(tui)行(xing)汽(qi)(qi)車(che)三(san)包(bao)責任(ren)保險(xian)的(de)(de)方(fang)案，是將售后(hou)服務(wu)的(de)(de)風(feng)險(xian)轉嫁保險(xian)公司，利用各保險(xian)公司遍布全國的(de)(de)汽(qi)(qi)車(che)售后(hou)服務(wu)網點，這樣(yang)能有(you)效(xiao)地(di)為(wei)顧客提(ti)供便利服務(wu)。

　　“三(san)(san)包(bao)(bao)責(ze)(ze)任保(bao)(bao)險(xian)的(de)范(fan)圍包(bao)(bao)括兩類條件，一是(shi)(shi)載(zai)客量9座以內的(de)車輛，二是(shi)(shi)不具備提供(gong)全國銷售范(fan)圍的(de)車輛。”巫小(xiao)波表示，今(jin)年5月份質(zhi)檢總(zong)局聯合保(bao)(bao)監會啟動三(san)(san)包(bao)(bao)責(ze)(ze)任保(bao)(bao)險(xian)的(de)調研，而(er)該保(bao)(bao)險(xian)的(de)投保(bao)(bao)對象也(ye)將從進口車尤其是(shi)(shi)平行(xing)進口模式引入的(de)車輛先入手。

　　“按照規定，三(san)包有(you)(you)效期是累計修理超過(guo)35天，但有(you)(you)的(de)進(jin)口(kou)車一個(ge)零部件就要(yao)等上一個(ge)月，這種情況質檢總局并(bing)不(bu)是沒有(you)(you)關注到。我(wo)們給進(jin)口(kou)車的(de)經銷商，特別是平行進(jin)口(kou)車商一年的(de)時間來準備，現在包括天津在內的(de)幾個(ge)進(jin)口(kou)車銷售區(qu)已經在嘗試通過(guo)保(bao)險的(de)模(mo)式(shi)解(jie)決(jue)三(san)包問題，我(wo)們認(ren)為這個(ge)模(mo)式(shi)值得(de)推廣。”巫小波說(shuo)。

　　9月25日，北(bei)京北(bei)辰(chen)亞運村汽車(che)交易市場與中國人保財險公(gong)司簽署了(le)一份戰略合作協議(yi)，對(dui)于經營(ying)的非中規(gui)車(che)提供車(che)輛(liang)維修(xiu)等擔保服務。

　　“我們將模仿(fang)4S店(dian)與主機廠(chang)的(de)合作方式，先與全國汽(qi)車(che)維修廠(chang)簽訂合作協議，如果投保(bao)的(de)經(jing)(jing)銷商(shang)產(chan)品出現質(zhi)量問(wen)(wen)題，消(xiao)費者(zhe)只(zhi)要撥(bo)打理賠電(dian)話(hua)，我們就會指(zhi)定修理廠(chang)維修車(che)輛，處理售后(hou)的(de)維修和經(jing)(jing)濟賠償問(wen)(wen)題。”中國人保(bao)財險(xian)總公司責任保(bao)險(xian)部部長(chang)趙旭(xu)向(xiang)《每(mei)日經(jing)(jing)濟新聞》記者(zhe)介紹說。

　　據趙旭介紹，今后(hou)與人(ren)保(bao)公司合作(zuo)的進(jin)口車經(jing)銷(xiao)商，將先與人(ren)保(bao)簽(qian)署保(bao)險(xian)協議，人(ren)保(bao)將會為該進(jin)口商發放(fang)三(san)包(bao)(bao)憑證；而車主購車后(hou)，將獲取三(san)包(bao)(bao)憑證，在(zai)(zai)網上激活(huo)后(hou)，生成(cheng)保(bao)單號，并在(zai)(zai)質(zhi)檢總局進(jin)行(xing)信息(xi)備案。

　　人保推出的這一服務方(fang)案(an)，也引起了不少平行進口貿易商(shang)的關(guan)注。《每(mei)日經濟新聞》記者在當日簽(qian)約活動上看到(dao)，來自福(fu)州、天(tian)津等地的經銷商(shang)對這一保險(xian)方(fang)案(an)興(xing)趣(qu)濃厚。

　　“保險的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)是通(tong)過運(yun)用(yong)這樣的(de)(de)(de)模式去建立一個(ge)完整的(de)(de)(de)售后服務，能夠讓中國的(de)(de)(de)消費(fei)者(zhe)真(zhen)正享受到跟(gen)其他汽(qi)車一樣的(de)(de)(de)三包(bao)。”巫小波表示，“質檢總局會聯合多個(ge)部門(men)包(bao)括質檢、保險監管、行業組織和(he)機(ji)構(gou)，采取聯盟的(de)(de)(de)措施來共同推行三包(bao)。”

　　《《《

　　延伸閱讀

　　汽車三包實施細則解(jie)讀

　　◎三包與召回有什么區別(bie)？

　　解讀：這(zhe)是兩個完(wan)全不同的(de)(de)概念。召(zhao)回面(mian)對汽(qi)車(che)(che)的(de)(de)整個壽命周(zhou)期，只(zhi)要(yao)車(che)(che)輛(liang)不報廢，召(zhao)回都有(you)效(xiao)。而三(san)包(bao)主要(yao)在(zai)于(yu)(yu)質(zhi)量(liang)擔保，是有(you)時限的(de)(de)。從(cong)適用范(fan)圍上看，汽(qi)車(che)(che)三(san)包(bao)主要(yao)針(zhen)對各類質(zhi)量(liang)問題，召(zhao)回則是系統中關于(yu)(yu)安全和缺陷等問題。例如，對于(yu)(yu)一輛(liang)因缺陷發生故障(zhang)的(de)(de)車(che)(che)，經營者要(yao)承擔三(san)包(bao)責任，若在(zai)缺陷導致的(de)(de)故障(zhang)發生前(qian)進行召(zhao)回，這(zhe)就不計在(zai)三(san)包(bao)的(de)(de)維修次數(shu)內(nei)。

　　對此，《家用汽車(che)產(chan)品(pin)修(xiu)理、更換、退(tui)貨責(ze)任規定(ding)》(以下(xia)簡稱《汽車(che)三包(bao)(bao)》)第五章第十七(qi)條對三包(bao)(bao)期(qi)限有明(ming)確闡(chan)述：家用汽車(che)產(chan)品(pin)包(bao)(bao)修(xiu)期(qi)限不(bu)低于3年(nian)或(huo)者(zhe)行(xing)駛里程6萬(wan)(wan)公(gong)里，以先到(dao)者(zhe)為準(zhun)；家用汽車(che)產(chan)品(pin)三包(bao)(bao)有效期(qi)限不(bu)低于2年(nian)或(huo)者(zhe)行(xing)駛里程5萬(wan)(wan)公(gong)里，以先到(dao)者(zhe)為準(zhun)。

　　◎消費者什么情(qing)況下(xia)可(ke)以(yi)要(yao)求退換車？

　　解讀：《汽車三(san)包》第五章規(gui)定(ding)，退換車的規(gui)定(ding)則主要取決于累計維修次(ci)數。

　　在家用(yong)汽車產品三包有效期內(nei)，發生(sheng)下列情況之一，消(xiao)費者(zhe)選擇更換或退(tui)貨的(de)，銷售者(zhe)應當負責更換或退(tui)貨：

　　第一，從購車發票出具之日起，60天內如果出現四個系統的問題，如轉向系統失效(xiao)等(deng)，車(che)輛可以免費退貨。

　　第(di)二，在三包有效期內兩(liang)年5萬公里(li)，因嚴重安全(quan)性能故(gu)(gu)障(zhang)累計(ji)進行了兩(liang)次修理，嚴重安全(quan)性能故(gu)(gu)障(zhang)仍未(wei)排除或者又出現(xian)新的嚴重安全(quan)性能故(gu)(gu)障(zhang)的，可(ke)以退貨。

　　第三，發動機、變速器累計(ji)更(geng)換兩(liang)次(ci)后(hou)，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質(zhi)量問(wen)題(ti)，累計(ji)更(geng)換兩(liang)次(ci)后(hou)，仍不能正(zheng)常使用的，也(ye)可以退(tui)貨或者更(geng)換。

　　第四，轉向系統、制動系統、懸架系統(tong)、前/后橋、車身(shen)的同一主要(yao)零(ling)件(jian)因其質量問題，累計(ji)更(geng)換兩(liang)次后，仍不能正常使(shi)用的，可以退貨(huo)。

　　第五，三包期內累(lei)計修(xiu)車超過(guo)(guo)35天，而且(qie)同一(yi)主要(yao)零件累(lei)計修(xiu)理(li)超過(guo)(guo)5次，也可(ke)以退(tui)貨。

　　◎經(jing)營者(zhe)如何告(gao)知消費(fei)者(zhe)三包權利？

　　解讀(du)：要告(gao)知(zhi)消費者汽車三包權利義務和(he)責任。

　　《汽車三(san)包》第三(san)章第十二條中(zhong)規定，銷售(shou)者對三(san)包權利有(you)如下闡釋義務(wu)：

　　(1)明(ming)示并交(jiao)付產品使用說明(ming)書、三包憑證(zheng)、維修保養手(shou)冊等隨(sui)車文(wen)件；

　　(2)明示家用汽車產品三包(bao)(bao)條款、包(bao)(bao)修期和三包(bao)(bao)有效期；

　　(3)明示(shi)由生產者(zhe)約定的修(xiu)(xiu)理(li)者(zhe)名稱、地址和(he)聯系(xi)電(dian)話(hua)等修(xiu)(xiu)理(li)網(wang)點(dian)資料，但不得限制消費者(zhe)在上述修(xiu)(xiu)理(li)網(wang)點(dian)中自主選擇修(xiu)(xiu)理(li)者(zhe)；

　　(4)在三包憑證上填寫有關銷售(shou)信息。

　　◎三(san)包期(qi)內對(dui)維修(xiu)零部件有什(shen)么(me)要求？

　　解讀(du)：《汽車三包》第四(si)章第十五條(tiao)規定：“用于家用汽車產(chan)品修(xiu)理的零部件(jian)應當是生產(chan)者(zhe)提(ti)供(gong)或者(zhe)認可的合格零部件(jian)，且其質量不低于家用汽車產(chan)品生產(chan)裝(zhuang)配線上的產(chan)品。”◎車輛維修(xiu)時(shi)能(neng)否使用再制造零部件(jian)？

　　解讀：在(zai)很(hen)多汽車交易市場里都(dou)能看到再制(zhi)造(zao)的(de)零部件投入使用，但修理(li)者(zhe)(zhe)在(zai)三包(bao)期內不(bu)能給消費(fei)者(zhe)(zhe)使用再制(zhi)造(zao)零部件，三包(bao)期以后(hou)消費(fei)者(zhe)(zhe)有權利自主選擇使用。

　　(實習記者冒詩陽根據(ju)國家質(zhi)量(liang)檢(jian)驗檢(jian)疫總(zong)局質(zhi)量(liang)管理(li)司質(zhi)量(liang)處(chu)處(chu)長(chang)巫小(xiao)波在“平行進口(kou)汽(qi)車市場規(gui)范發展論壇”上的發言整理(li)并補充)

　　《《《

　　政策健全

　　售后服務國標有望明年(nian)出(chu)臺 欲(yu)解汽車三包執行難(nan)題(ti)

　　每經記者 劉衛(wei)琰 發自北京

　　在《家用(yong)汽(qi)車產品修(xiu)理(li)、更換、退(tui)貨責任規(gui)定(ding)》(以下簡稱汽(qi)車三(san)包)實施一(yi)周年之時，規(gui)范汽(qi)車售后服務的另一(yi)項相關政策也(ye)正在加緊(jin)制定(ding)之中。

　　日(ri)前(qian)，中(zhong)國標準(zhun)化研(yan)究(jiu)院(yuan)黨委書記兼副院(yuan)長王(wang)宗齡向 《每日(ri)經濟新聞》記者透(tou)露，“目(mu)前(qian)售后服(fu)務標準(zhun)體(ti)系正在(zai)研(yan)究(jiu)制定中(zhong)，這一標準(zhun)有望在(zai)2015年正式出臺。”

　　9月底，為了規(gui)(gui)范我國汽車(che)售后服(fu)務(wu)，貫徹(che)包括(kuo)“汽車(che)三包”在內的相(xiang)關規(gui)(gui)定(ding)，交通部(bu)、商務(wu)部(bu)、公(gong)安部(bu)等相(xiang)關部(bu)門聯(lian)合(he)出(chu)臺了 《關于促進汽車(che)維修業轉型升級提(ti)升服(fu)務(wu)質量的指導意見(jian)(jian)》(以下簡稱《意見(jian)(jian)》)。

　　“《意(yi)見(jian)》旨在(zai)規范汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)領域的(de)維修板(ban)(ban)塊，汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)標準則(ze)將(jiang)規范的(de)重點放(fang)在(zai)服(fu)務(wu)(wu)程序方面。”一位經銷商告訴 《每日經濟(ji)新聞》記者，“隨著針對(dui)汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)各(ge)個板(ban)(ban)塊的(de)相關政策(ce)和規定出(chu)臺，不僅(jin)將(jiang)對(dui)汽(qi)車(che)(che)(che)三(san)包(bao)的(de)執(zhi)行具有一定的(de)推動作用，而且(qie)將(jiang)進一步規范汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)領域的(de)各(ge)項經營行為。”

　　僅(jin)7%車主了解三包政策

　　為了(le)解“汽車(che)三(san)包(bao)”的貫徹(che)和落(luo)實情(qing)況，由(you)國家(jia)質(zhi)檢(jian)總局等單位組織開展的“貫徹(che)落(luo)實汽車(che)三(san)包(bao)規(gui)定，提升汽車(che)售后服務(wu)質(zhi)量”專項(xiang)宣傳貫徹(che)活動9月底在北京收官。

　　國(guo)家質(zhi)檢總局(ju)質(zhi)量(liang)管(guan)理司司長(chang)黃(huang)國(guo)梁介紹說，“這項活動歷時近(jin)兩個月，在包括上海、成都、廣州、沈(shen)陽(yang)、合肥(fei)、北(bei)京在內的6個城(cheng)市進行了6場宣講活動，同時還開(kai)展了用(yong)戶(hu)調查和入店評測。”

　　其(qi)中(zhong)，入店評測工作共涉及全(quan)國25個(ge)省(sheng)、42個(ge)城市(shi)的133家(jia)4S店，消費(fei)者調查來自(zi)于12219個(ge)用戶樣(yang)本。

　　國家質檢總局缺陷產(chan)品管(guan)理中(zhong)心(xin)主任陳玉忠告(gao)訴《每日經濟新(xin)聞》記者，“汽車三包執行一年多來，總體(ti)情(qing)況良好(hao)，信息(xi)備案(an)公開有效，解決(jue)了信息(xi)不對等的問題(ti)；咨詢隊伍充實，使重大(da)疑難(nan)問題(ti)得以解決(jue)。”

　　但是，陳玉忠也表示，“通過此(ci)次檢查，目前汽車三(san)包執(zhi)行過程中的問(wen)題也已經暴露。”

　　他(ta)告訴記者(zhe)，在(zai)被調查的車(che)主中，僅有7%的消費(fei)者(zhe)了解廠(chang)家(jia)和國(guo)家(jia)的“汽(qi)(qi)車(che)三(san)包”政策，這(zhe)就導致消費(fei)者(zhe)很(hen)難利用(yong)“汽(qi)(qi)車(che)三(san)包”維(wei)護自己(ji)的權(quan)益；另外，部分4S店存在(zai)強制(zhi)保養的行為，將三(san)包責任(ren)與售后服務強制(zhi)綁定。

　　一位不(bu)愿具名的(de)(de)汽(qi)車品(pin)牌經(jing)銷商也向(xiang)《每(mei)日經(jing)濟新(xin)聞(wen)》記者透露，“目(mu)前不(bu)少(shao)4S店不(bu)僅(jin)存在不(bu)在店內(nei)維(wei)修就不(bu)給(gei)消費者汽(qi)車三包服務的(de)(de)行為(wei)，而(er)且由(you)于(yu)汽(qi)車的(de)(de)大多數問題均可以通過維(wei)修來(lai)解決，因此即使在車輛滿足換車和退(tui)車條件(jian)時，經(jing)銷商也會(hui)提出各種理由(you)不(bu)予退(tui)換車。” 而(er)這也意味著(zhu)消費者的(de)(de)合法權(quan)益無法得到保護。

　　售(shou)后(hou)服務(wu)國(guo)標將出臺

　　正是由于(yu)目前(qian)我國汽(qi)車(che)流(liu)通領域存在(zai)服務不規(gui)范的行(xing)為，制(zhi)約(yue)了“汽(qi)車(che)三包”效力發揮(hui)最大(da)化(hua)，也制(zhi)約(yue)了汽(qi)車(che)售后服務的發展。

　　資料(liao)顯示，2013年中國汽(qi)車(che)售(shou)后(hou)服(fu)務市場(chang)規模已超過4500億(yi)元(yuan)，預計2015年將超過7660億(yi)元(yuan)，但是，售(shou)后(hou)服(fu)務在汽(qi)車(che)銷售(shou)額中所占的比例(li)仍(reng)相對較低。

　　國家質檢總局(ju)質量管理司(si)司(si)長黃(huang)國梁告訴(su)記(ji)者，在(zai)國外成熟的汽(qi)車市場銷售(shou)額中，配件(jian)占(zhan)(zhan)(zhan)39%，制造商占(zhan)(zhan)(zhan)21%，零售(shou)占(zhan)(zhan)(zhan)7%，服務占(zhan)(zhan)(zhan)33%。而在(zai)國內，配件(jian)占(zhan)(zhan)(zhan)37%，制造商占(zhan)(zhan)(zhan)43%，零售(shou)占(zhan)(zhan)(zhan)8%，服務僅占(zhan)(zhan)(zhan)12%，約為國外這一比例的三分之一。

　　在這一現狀下，很多汽車(che)服(fu)務(wu)商難以提供高(gao)標(biao)準(zhun)的售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)。對此，王宗齡告(gao)訴 《每日經濟新聞》記者，“目前中(zhong)國(guo)(guo)標(biao)準(zhun)化研究院與中(zhong)國(guo)(guo)汽車(che)流通協(xie)會正(zheng)(zheng)在合作制(zhi)定中(zhong)國(guo)(guo)汽車(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)，規范(fan)汽車(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)領(ling)域。這一標(biao)準(zhun)將于今年底之(zhi)前完成初稿，有望明年正(zheng)(zheng)式對外公布。”

　　一位行業(ye)協(xie)會相關(guan)負責人(ren)向記者透露，“目前(qian)中(zhong)(zhong)國標準化(hua)研(yan)究(jiu)院(yuan)與中(zhong)(zhong)國汽(qi)車流通(tong)協(xie)會已經完成了首次溝(gou)通(tong)，但是這項(xiang)(xiang)工作目前(qian)還未(wei)立項(xiang)(xiang)，未(wei)來立項(xiang)(xiang)并完成制(zhi)定之后，將以國家(jia)質檢總(zong)局的名義(yi)對外正式發布。”

　　中國汽車流通協會副會長刁建申則進一步表示，“該(gai)標(biao)準是(shi)一個最低標(biao)準，各個(汽車)品牌可(ke)以在此基礎上根(gen)據自己的(de)需要，制定更(geng)高的(de)標(biao)準。”

　　據(ju)了解，汽(qi)車(che)售后服務標準(zhun)的制(zhi)定，并不是我國(guo)首(shou)次著手規(gui)范(fan)汽(qi)車(che)售后服務市(shi)場，推(tui)動(dong)“汽(qi)車(che)三包”政策落實。今(jin)年(nian)9月，旨(zhi)在規(gui)范(fan)售后服務修行板塊(kuai)的《意見(jian)》就已經(jing)公(gong)布。

　　《意見》指(zhi)出，為(wei)(wei)了貫徹(che)包(bao)括“汽車(che)(che)(che)三包(bao)”在內的相(xiang)關規(gui)定，汽車(che)(che)(che)生產及其授權(quan)銷售、維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)企業(包(bao)括進口汽車(che)(che)(che)經營企業)應告知(zhi)消(xiao)費者(zhe)按照使(shi)用(yong)說(shuo)明書要求(qiu)正確使(shi)用(yong)、維(wei)(wei)(wei)護、修(xiu)(xiu)理汽車(che)(che)(che)產品(pin)，不得限制、干預消(xiao)費者(zhe)自主選擇(ze)(ze)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)企業和維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)服務(wu)，不得以(yi)汽車(che)(che)(che)在三包(bao)期限內選擇(ze)(ze)非授權(quan)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)服務(wu)為(wei)(wei)理由拒絕提供維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)服務(wu)。

同(tong)時，早在2005年，交通(tong)部就(jiu)發布了 《機動(dong)車(che)維修(xiu)(xiu)管理(li)(li)規(gui)定(ding)》(以下簡稱《規(gui)定(ding)》)，對維修(xiu)(xiu)標(biao)準，維修(xiu)(xiu)單位的資(zi)格條件、經營管理(li)(li)等內容(rong)進行了規(gui)定(ding)。

　　“應該說，《規(gui)定(ding)》和《意見》都(dou)是對(dui)(dui)售(shou)后(hou)服(fu)務領域維修(xiu)板塊作(zuo)出的規(gui)定(ding)和要求(qiu)，因(yin)此，針對(dui)(dui)汽車(che)售(shou)后(hou)服(fu)務方面的標(biao)準(zhun)，很(hen)可能主要是為(wei)了規(gui)范(fan)(fan)服(fu)務程序(xu)。”一位汽車(che)品牌經銷商告(gao)訴(su)《每日經濟新聞》記者。他解(jie)釋稱，從顧客(ke)進(jin)店，到服(fu)務完成，需(xu)要執行哪些(xie)工作(zuo)和走哪些(xie)流程，將逐一進(jin)行規(gui)范(fan)(fan)。

　　上述行業(ye)協會相關負責人表示，“通過一系列相關政策的出臺(tai)，不(bu)僅(jin)將推(tui)動 ‘汽車(che)三包’更好地(di)執行，而且這也(ye)是(shi)規范日漸(jian)擴大(da)的售后(hou)服務市場的需(xu)要。”